Social CRM : la gestion de la relation client à l’ère du Web 2.0

Le CRM (customer relationship management) consiste pour une entreprise à établir une relation de confiance et durable avec ses consommateurs afin de devenir un partenaire plutôt qu’un fournisseur froid et distant et d’entamer un dialogue plutôt que de ne communiquer que par la publicité. De nombreux programmes de fidélisation se sont donc développés avec une communication par e-mail via des newsletters plus ou moins personnalisées selon les entreprises. Réussir un projet CRM « classique », c’est à dire être en capacité de communiquer en 1 to 1 avec ses consommateurs et de disposer d’une base de connaissance de ses clients enrichie au fil de la relation, est déjà pour beaucoup d’entreprises un grand pas. Mais on n’arrête cependant pas le progrès 🙂

 

Aujourd’hui, les avis des consommateurs sur les sites spécialisés et les forums sont devenus la principale source d’information bien avant la publicité, qu’elle soit off-line ou on-line, et ce aussi bien pour réaliser un achat en ligne que dans un magasin physique. Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux est train de devenir le principal levier de la décision d’achat. En effet, il s’agit là de bien plus qu’un commentaire anonyme mais de la recommandation d’un « proche » avec lequel une relation de confiance a été consolidée ou établie via les réseaux sociaux (pour ne pas dire Facebook :-). Ce pouvoir de prescription a une grande valeur. Un bon client n’est pas seulement celui qui achète régulièrement, c’est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. Ses critiques sont pertinentes et sont appréciées. Les « experts-prescripteurs » sont les acteurs clés du Social CRM, ils sont devenus le « nouveau graal » pour les entreprises…


Medium

Le Social CRM n’a pas pour vocation de remplacer le CRM, Il doit plutôt être abordé comme une dimension supplémentaire. Le CRM est basé sur la transaction : comment transformer la relation établie avec mes consommateurs, mes clients en transaction ? Le Social CRM est axé sur l’interaction : comment engager mes consommateurs, mes clients au travers de conversations collaboratives (= des conversations d’égal à égal bénéfiques pour le consommateur et l’entreprise) notamment à travers les médias sociaux afin qu’ils recommandent mes produits et/ou services ? Le Social CRM doit être considéré selon Paul Greenberg comme « la réponse qu’offre l’ entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs« .

 

Il n’a souvent pas été facile de faire comprendre aux décideurs (soucieux d’un retour sur investissement le plus rapide possible) l’intérêt de développer dans leur entreprise un véritable dispositif et savoir faire CRM. Le débat à avoir sur la nécessité du Social CRM s’annonce tout autant délicat car même si bon nombre d’entreprises ont déjà mis en place une stratégie de présence sur les médias sociaux, la mesure du pouvoir de recommandation s’avère difficile…

 

Je vous propose cette présentation qui illustre bien le propos :


 

ainsi que ce document plus complet : 


Who’s here ?

En discutant récemment avec ChrisSpeaking, on se disait qu’on tournait un peu en rond avec Foursquare. Une des principales critiques émises au sujet de ce nouveau réseau social mobile est d’ailleurs qu’il ne servirait à rien d’autre que de permettre de rencontrer ses contacts quand ils se trouvent à proximité, au prix d’une importante perte de temps.
Pourtant quand on sait que les pratiques et les fonctionnalités du mobile ne cessent de progresser et que les marques voient dans ce canal une importante opportunité de relation 1 to 1 avec leurs clients, à tout instant et partout, on se dit qu’il faut tenir bon 🙂
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Il suffit de porter son regard outre-atlantique pour observer une utilisation plus avancée de Foursquare qui est en train de déployer progressivement ‘Business Dashboard, un nouveau service gratuit pour les entreprises.

‘Business Dashboard’ donne accès à un tableau de bord regroupant un ensemble de données statistiques en temps réel sur ses utilisateurs : nombre total de checkins, de visiteurs uniques, répartition homme-femme, social-media sharing (= statistiques d’utilisation de twitter et facebook pour partager les infos saisies dans Foursquare), visiteurs les plus fréquents, moyenne du temps passé, ….

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Foursquare prévoit aussi de pouvoir donner aux entreprises la possibilité d’offrir des avantages immédiats pour engager de nouveaux consommateurs ou mieux fidéliser ceux déjà existants.


Même si le lancement en France peut paraître un peu long, Foursquare reste assurément le réseau social mobile à suivre….